Projekte

Hier finden Sie 3 Projektbeispiele um einen besseren Einblick in meine Change Management Erfahrungen zu bekommen. 

Transformation des Service Partner Business

(8 Monate)

1) Ausgangssituation:

• Negativer GP beim ausgelagerten Service für Office-Drucker
• Kundenzufriedenheit zu niedrig
• Veraltetes, intransparentes Abrechnungssystem
• Manuelle, intransparente Prozesse

2) Ziele:

• Transformation zu einem gewinnbringenden Business
• Erhöhung der Kundenzufriedenheit
• Business Continuity

3) Umsetzung: 

• Die Verbesserung von Service Prozessen bedingt meist zwei Themen die gleichzeitig und gleichwertig beachtet werden: Die Erhöhung der Kundenzufriedenheit bei gleichzeitiger Berücksichtigung der Wirtschaftlichkeit.
• Beides konnte in diesem Projekt nur durch konsequente Digitalisierung und Transformation des Operating Models erreicht werden. Ein weiterer wesentlicher Baustein war die interne und externe Kommunikationsstrategie.
• Remote Services und Ersatzteilmanagement wurden als entscheidende Teile der Serviceprozesse in die eigenen Hände gelegt, während andere beim Partner verblieben. 
• Des weiteren wurden die Abrechnungsmethoden der geleisteten Services neu gestaltet und mit allen Servicepartnern neu verhandelt.
• Die Ergebnisse konnten nur durch die gute Zusammenarbeit von mehreren Abteilungen und mit den Partnern erreicht werden, einschließlich Service, Vertrieb, Administration, Interne-IT, QM.

4) Ergebnisse:

• Alle Office-Drucker konnten durch bestehende Servicepartner weiterhin betreut werden.
• Durch die Umstellung des Operating Models konnten alle Prozesse 100% digitalisiert werden.
• GP-Ziel wurde erreicht
• Alle Partner haben volle Transparenz durch einen Online-Zugang zum gesamten Prozess.
• Letztlich wurde dadurch auch die Kundenzufriedenheit erhöht.

Zusammenlegung von 2 Abteilungen

(6 Monate)

1) Ausgangssituation:

• Nach dem Kauf und der Integration eines IT-Unternehmens gab es zwei Serviceabteilungen, und immer mehr Kunden bezogen Services von beiden Abteilungen.
• Customer Experience war sehr schlecht, da mehrere "Eingangskanäle" zu Verwirrungen führten.
• Es gab unklare Zuständigkeiten sowie unterschiedliche Serviceprozesse und Ticketing-Tools.

• Customer Journey, Customer Experience und Employee Experience stark verbessern.
• Reaktionszeiten und Auftragsdurchlaufzeiten reduzieren.
  
• Operational Excellence durch Digitalisierung und Vereinfachung der Prozesse
  

3) Umsetzung:

• Um die Ziele zu erreichen wurden 70 Mitarbeitende des zugekauften Unternehmens in die  bestehende Organisation mit 560 Mitarbeitenden integriert. 
• Auf Grund der kurzen Laufzeit dieses Projektes, war es besonders wichtig die rechtlichen Rahmenbedingungen für die Zusammenführung zu schaffen. Deshalb wurde gleich zu Beginn des Projektes der Betriebsrat und alle beteiligten Führungskräfte eingebunden.

• Organisatorische Zusammenlegung der Remote Service Desks und Implementierung der "Remote-First-Strategie"  
• Harmonisierung der Serviceprozesse. Schnellere und professionellere Bearbeitung von Tickets durch die Einführung eines neuen Ticketing-Systems.
• Umfassendes Kommunikationskonzept um alle Stakeholder "mitzunehmen". 
• Besetzung von neuen Support-Funktionen und Management-Positionen

4) Ergebnisse:

• Die Versetzung der 70 Mitarbeitenden wurde im rechtlichen Rahmen umgesetzt
  
• Employee Experience hat sich durch neue, gemeinsam zu verwendende Tools stark verbessert
• Reaktionszeiten, Durchlaufzeiten und die Kundenzufriedenheit wurden verbessert.

Etablierung eines zentralen Kennzahlensystems

(12 Monate)

1) Ausgangssituation:

• SAP Daten wurden über Business Warehouse als Excel heruntergeladen und zu Statistiken verarbeitet.
• Jede Serviceregion hatte ihre eigenen Excel-Sheets und unterschiedliche Berechnungsmethoden der KPIs.
• Es wurde zu viel über die Richtigkeit der Zahlen diskutiert und zu wenig über Maßnahmen zu deren Verbesserung.
• Benchmarking war nicht möglich.

• Transparenz schaffen um steuernd eingreifen zu können.
• Service as a Business darstellbar machen.
• Einheitliche Berechnungsmethoden der KPIs.
• Zentrale Plattform für alle KPIs mit den entsprechenden Filtermöglichkeiten.
• Benchmarking

• Als erster Schritt wurden die drei Säulen des neuen Systems definiert. People Performance, Product Performance und Financial Performance.
• Auf dieser Grundlage konnten die wichtigsten KPIs pro Säule festgelegt und die Berechnungsmethoden definiert werden.
• Power BI wurde als Berichts-Tool neu etabliert.

4) Ergebnis:

• Benchmarking zwischen allen Serviceregionen wurde möglich und die Vergleichbarkeit der Zahlen gewährleistet.
• Diskussion und Wettbewerb tragen Früchte in der Verbesserung der Performance.
• Freiwerden von Ressourcen durch automatisierte Dashboards.
• Performanceziele werden ausschließlich auf Basis der Dashboards entwickelt und überwacht.  

Aufzählung weiterer Projektbeispiele:

• Restrukturierungen
• Zentralisierung von Remote Service Prozessen
  
• Insourcing eines Call Centers
  
• Aufbau eines internationalen Service Partner-Management-Netzwerkes